Linate e Malpensa adottano l'intelligenza artificiale

Gli aeroporti di Milano Linate e Malpensa stanno testando l’intelligenza artificiale nel servizio clienti. SEA, la società che li gestisce, ha collaborato con Arsenalia e il centro Altitudo per inserire l’IA nel sistema di gestione clienti e aiutare gli operatori a dirigere meglio le richieste dei passeggeri e le transazioni online.

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Il sistema analizza ogni richiesta, identificandone tipologia (rimborso, annullamento volo…), priorità e tempistiche. Rileva anche il tono del messaggio e produce un breve riassunto per chi lavora al customer care. In pratica, aiuta a capire subito di cosa si tratta e a distribuire il lavoro più velocemente.

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Lo strumento ha elaborato 2.000 pratiche in tre ore, lavoro che avrebbe richiesto fino a otto giorni a una persona. Nei primi mesi, i tempi di risposta alle email sono scesi del 30%. Anche l’e-commerce Milan Airports Shop ha beneficiato del supporto dell’IA: nel 2024 sono state gestite 510.000 transazioni, con un aumento del 15% nel primo semestre 2025.

Il progetto include anche la “clusterizzazione” delle richieste, cioè la loro suddivisione per argomenti, utile per organizzare meglio il lavoro e capire dove gli utenti incontrano difficoltà. L’obiettivo non è sostituire le persone, ma alleggerirle dalle attività più ripetitive, così da potersi concentrare su chi ha bisogno di assistenza.

SEA punta a estendere l’uso dell’IA ad altre aree, continuando a mettere le persone al centro. L’intelligenza artificiale diventa uno strumento per gestire grandi volumi di richieste e raccogliere dati utili a migliorare i servizi negli aeroporti.

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