Viaggio da incubo da Padova a Torino Porta Nuova: assistenza assente e rimborsi incerti, ecco i pericoli delle piattaforme online

Negli ultimi anni le app per acquistare biglietti ferroviari hanno rivoluzionato il modo di muoversi in Europa, promettendo velocità e offerte imbattibili. Tra queste, TrainPal è diventata una delle piattaforme più diffuse, forte della gestione da parte del gruppo internazionale Trip.com e di partnership ufficiali con Trenitalia e Italo. Funzioni come lo split-ticketing, che permette di spendere meno spezzando le tratte, hanno contribuito a renderla popolare tra chi viaggia spesso.

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L’app, disponibile in italiano e utilizzata da oltre un milione di persone, offre Frecce, Intercity, regionali, treni Italo e perfino autobus a lunga percorrenza. Su Trustpilot vanta una media di 4,5 stelle, con molti utenti che la definiscono «sempre più economica degli altri siti» e «affidabile per ogni viaggio». Ma nell’entusiasmo generale non mancano alcune ombre: diversi viaggiatori segnalano assistenza difficile da raggiungere e rimborsi complicati, soprattutto quando un treno viene cancellato o modificato all’ultimo momento.

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Un contrasto netto che pone una domanda inevitabile: dietro i prezzi vantaggiosi, quali rischi si corrono davvero affidandosi a queste piattaforme digitali? Ecco, questi risultano evidenti nell'esperienza di un lettore, che ci segnala il suo viaggio da incubo con biglietti acquistati proprio su TrainPal.

La conversazione si apre con una richiesta piuttosto comune: il nostro lettore, in ritardo, chiede all’assistenza di TrainPal se sia possibile cambiare il biglietto e prendere il treno successivo. L’operatore risponde con un messaggio preimpostato che invita a «descrivere il problema nel modo più completo possibile», nonostante il problema fosse già stato spiegato chiaramente.

Quando l’operatore entra nel merito, il lettore riceve una risposta che sembra una traduzione automatica, seguita da una richiesta di attendere «2-3 minuti» per la verifica della prenotazione. Dopo cinque minuti, ancora nessuna soluzione, soltanto un altro messaggio che chiede «qualche minuto» in più. Il lettore, comprensibilmente, sollecita chiedendo se sia stato trovato un nuovo orario. Anche in questo caso, l’assistenza resta lenta, frammentata, e a tratti incoerente.

Dopo dodici minuti dall’avvio della chat, arriva finalmente una proposta: «Potresti provare a prendere il treno successivo». Un’indicazione generica e poco utile, identica a ciò che il cliente aveva chiesto fin dall’inizio. Il lettore risponde con ironia, segnalando l’assurdità della situazione.

Solo allora l’assistenza specifica che il cambio è possibile «pagando 10 euro», ma senza spiegare la procedura. Poco dopo, arriva un avvertimento automatico: se il lettore non risponde entro pochi minuti, la sessione si chiuderà. Il lettore ribadisce di voler cambiare biglietto, e l’operatore replica con un vago «Speriamo bene».

Nell’ultima parte, la situazione precipita. Nonostante la domanda diretta «cosa devo fare?», l’assistenza risponde con frasi spezzate, consigliando al lettore di «andare in stazione e controllare con lo staff» e ribadendo che il treno successivo è possibile pagando 10 euro «al bigliettaio». Per di più, quando il treno successivo era ormai già passato. Un’informazione che contraddice quanto dichiarato dall’app, che promette gestione autonoma dei cambi e assistenza digitale immediata.

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Il risultato è un cliente lasciato solo proprio nel momento di maggiore necessità, costretto a risolvere da sé un problema che la piattaforma avrebbe dovuto gestire. Fare affidamento a bot AI o non formare in modo adeguato il personale può rappresentare sì un taglio dei costi, ma in questo caso ha profondamente minato la credibilità e l'affidabilità della piattaforma.