Airbnb punta sull’Intelligenza Artificiale per rivoluzionare il viaggio

Airbnb sta trasformando radicalmente il suo servizio clienti grazie all’intelligenza artificiale. La piattaforma ha già delegato circa un terzo delle richieste in Nord America a un assistente virtuale interno e punta a estendere questa soluzione in tutto il mondo. L’obiettivo è integrare l’IA in ogni fase del viaggio, dalla pianificazione della vacanza fino al checkout.

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L’IA come pilastro dell’assistenza clienti

Per chi viaggia, problemi last minute con prenotazioni, richieste urgenti o cambi di programma sono all’ordine del giorno. Per affrontare queste situazioni, Airbnb sta rendendo l’intelligenza artificiale un elemento centrale del supporto agli utenti. Oltre agli Stati Uniti e al Canada, l’azienda prevede di estendere gradualmente l’uso dell’agente virtuale anche in altre regioni.

Secondo Brian Chesky, CEO di Airbnb, l’automazione non serve solo a ridurre i costi operativi, ma a migliorare la qualità del servizio. “L’IA ci permetterà di risolvere problemi più velocemente e con maggiore precisione rispetto al personale umano”, ha dichiarato Chesky, sottolineando la volontà di creare un’esperienza “AI-native”, in cui l’app non si limita più a mostrare alloggi, ma conosce e anticipa le esigenze degli utenti.

Come funziona il sistema intelligente

Il cuore del progetto è costituito dai dati unici della piattaforma: più di 200 milioni di profili verificati e circa 500 milioni di recensioni raccolte nel tempo. A differenza dei chatbot generici, il sistema di Airbnb può interagire direttamente con host e viaggiatori, comprendendo le dinamiche della piattaforma. Ad esempio, il 90% degli ospiti invia messaggi ai proprietari prima di prenotare; l’IA utilizza queste informazioni per fornire risposte più precise e contestualizzate.

L’intento non è sostituire l’app attuale, ma arricchirla con strati di intelligenza artificiale che rendano la comunicazione più fluida. Tra i test in corso c’è anche un sistema di linguaggio naturale che consente agli utenti di fare domande su destinazioni e strutture come se parlassero con un assistente umano. Per ora la funzione è attiva solo su una piccola parte del traffico, ma Airbnb prevede di estenderla progressivamente a tutte le fasi del viaggio.

La guida tecnologica alla trasformazione

Ahmad Al-Dahle, nuovo CTO dell’azienda, guiderà la rivoluzione digitale. Con esperienze passate in Apple e Meta, dove ha lavorato su modelli linguistici avanzati, Al-Dahle è considerato uno dei principali esperti globali di AI. Il suo compito sarà trasformare l’app in un assistente capace di supportare l’intero percorso di viaggio, aiutare gli host a gestire le proprietà e ottimizzare le operazioni aziendali.

Dopo diciotto anni di sviluppo e oltre 100 miliardi di dollari gestiti in pagamenti, Airbnb punta a un futuro in cui l’assistenza clienti diventa un dialogo continuo tra utenti e algoritmi, ridefinendo il modo di prenotare e vivere l’esperienza di viaggio.

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